Customer journey: cos’è e perché conoscerla

Conosci davvero i tuoi clienti e la relativa customer journey?

A volte conosciamo a menadito il nostro e-commerce, i prodotti, la logica che porta al check-out, la struttura, tutte le integrazioni e le funzionalità. Manchiamo però in quello che dovrebbe essere un aspetto fondamentale: conoscere i propri clienti. E per conoscenza intendiamo non una conoscenza di tipo superficiale – questa basata su credenze più o meno fallaci “so che ha tipo tra i 30 e i 40 anni, uomo, che ha queste abitudini di acquisto etc…” – ma significa conoscere nello specifico i profili dei tuoi clienti tipo (bisogni, problemi, comportamenti…) e comprendere nel dettaglio i percorsi che li portano  a compiere l’acquisto.

Cos’è la customer journey

Dunque più di tutto diventa importante conoscere quella che in linguaggio tecnico viene definita come customer journey, ovvero il viaggio che il cliente fa dal momento in cui emerge il suo problema/bisogno fino alla ricerca della soluzione (che spesso, nella società dei consumi, è un acquisto).

Conoscerlo è di vitale importanza per lo sviluppo e-commerce, sai perché?
Perché significa conoscere tantissime cose sui tuoi clienti tipo e quindi creare contenuti adeguati alle persone che guardano con interesse ai tuoi prodotti, significa mettere a disposizione i touch point e i percorsi d’acquisto preferiti che ti favoriranno il tuo e-commerce in fase di scelta rispetto ai tuoi competitor.
Quindi è fondamentale avere una mappa della tua customer journey, una rappresentazione (anche grafica) del percorso che compie il tuo cliente prima di acquistare.

Come mappare la customer journey

Quindi, come mappare la customer journey? Prima di tutto bisogna aver chiaro l’obiettivo di mappatura: se conversione o fidelizzazione. Sia chiaro: il secondo obiettivo è una tappa del funnel successiva al primo e, quindi, la customer journey è tendenzialmente più lunga.
Dopodiché per padroneggiare al meglio la customer journey e le relative operazioni di web marketing bisogna studiare due elementi fondamentali: i touch point e le buyer personas.

Cosa sono i touch point:

Per touch point intendiamo tutti i punti di contatto tra azienda e prospect/cliente,  digitali quanto fisici. Facciamo qualche esempio per spiegarli al meglio: il sito web è un touch point. La chat sul sito è un touch point. Ma lo è anche lo scontrino o un packaging che riportano i dati di contatto dell’azienda. Tutte queste cose devono essere strutturate in favore del tuo cliente tipo, della tue buyer personas.
Altra cosa fondamentale del touch point è il posizionamento. Se scopri che molte persone usano podcast per trovare soluzioni ai loro problemi che la tua azienda può risolvere, essa deve farsi trovare lì e avere un podcast. Se cercano in rete devi farti trovare lì con un sito idoneo e così via.

Passiamo al secondo elemento: le buyer personas:

Le  buyer personas sono dei profili ideali che sintetizzano in loro tutte le caratteristiche preminenti di un tuo cliente tipo. L’errore che fanno in molti è quelle di teorizzare delle buyer personas parziali composte unicamente dai di dati anagrafici o demografici. In realtà una buyer personas complete e davvero utili in ottica business si compongono di caratteristiche dettagliate quali: abitudini di acquisto, il tipo di bisogni che esternano questi profili, problemi e relative soluzioni agli stessi che i clienti cercano.

A partire da queste due condizioni base puoi costruire la tua mappa basata, non tanto su credenze, intuizioni, sul “sentito dire”, ma su fatti e dati e vedere davvero il percorso che attraversa il tuo prospect.

Ultimo step: provare la customer journey

Dopodichè per capire se hai settato al meglio il tuo customer journey ti invitiamo a provarlo tu stesso così da vivere il mercato dal punto di vista del cliente.
E da lì capire cosa puoi migliorare, immedesimandoti nel tuo potenziale acquirente, capire dove incontra le maggiori difficoltà, quali resistenze inconsapevolmente applichi sulle tue piattaforme etc…

Solo conoscendo il cliente e i processi di acquisto è possibile davvero differenziarsi in un mercato sì sempre profittevole ma anche competitivo come quello online